一个机器人客服单月业绩50万
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起订量 | ≥1 | |
所在地 | 北京 辖区 | 可售量 10000部 |
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有没有可以代替人工打电话的软件可打电话的机器人【呼来客】
北京爱光年科技有限公司
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淘宝第三代客服系统升级项目已启动,客服机器人、智能接待中心、一站式主管监控平台等功能逐步上线,客服体验或将迎来一次巨变。
你可能不知道,在淘宝平台,每天至少有数百万客服接待消费者提问,包括售前咨询、售后服务。其中一部分客服从淘宝卖家那里领薪水,每年支取的薪资数以百亿计。
在很长的一段时间里,随着咨询及售后需求的增长,客服分工的细化,对于不少商家而言,单纯承担着客服职能的客服大军正成为纯支出部门。一个悖论在于,品牌越发展,客服的管理越困难,成本越高。
其中,依托人工智能的客服机器人可以解答大部分日常用户咨询,高效接待;智能接待中心则能为客服提供数据信息和操作按钮,提高客服工作效率,实现智能化管理;客服服务平台则能为主管提供第三方客服人员的实时监控、智能质检、热门问题挖掘等管理功能。
“用产品把客服从重复的劳动中抽身出来,赋予客服更多营销、市场、服务等职能,提高客服行业工作效率,从而将客服从成本中心,升级为营销、数据分析中心,进而成为品牌的利润中心。”北京爱光年科技有限公司的方思总监说,这是商家事业部在产品层面对客服系统的思考。
一个有趣的数据,在淘宝客服这个庞大的劳务市场里,诸如尺码、物流等消费者咨询大概占到了客服工作量的50%,以改地址要求为例,每天的消息量大概就有10亿条以上,客服人员被海量的咨询业务深深羁绊。
智能机器人的使用催生了一个新的岗位——机器人训练师,北京爱光年开发的呼来客机器人就是其中之一。
“这是一个不断完善的过程,像是丰富机器人的大脑。”方总说,不过,在未来,随着深度学习技术的发展,机器人可以拥有自动识别的能力。
在爱光年,此前如果说一个客服的单月业绩是100万,如今机器人客服就干掉了50万。智能接待中心
如果说人工智能机器人是把一线客服机械化的问题通通搞定了,那智能接待中心某种程度上则是进一步解放了客服人员。
智能接待中心是人工客服人员拥有的一个工作台,布局有诸多接待辅助功能,如针对消费者提问,系统会自动判断,并为客服人员提供可能的答案,客服人员只要点击就能完成回答,而不需要重新输入。
另外,在后台操作中,人工客服还能够实现像快速跟进评价,快速处理订单退款等功能,以改地址功能为例,此前,客服需要进入订单ERP系统进行修改,但新系统中,消费者在下单后会收到订单核对信息,进而自主修改。
如同人类从钻木取火到使用打火机,方总认为,客服平台的升级就是为客服行业提供一个更现代化的武器,从而催动客服从散兵游勇走向专业化,“(消费者)不是因为商品来消费,而是你的专业性。”
北京爱光年科技有限公司
联系人:
方思
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